EduConnect : parcours scolaire ou parcours du combattant ?

EduConnect est un service numérique récemment proposé par l’Éducation nationale. Il vise à suivre et accompagner la scolarité des enfants. Chaque parent est notamment invité à l’utiliser pour préciser les choix d’orientation en fin de cycle.

Au début, je me suis dit : « Chouette, on va gagner du temps et éviter de remplir trois fois des formulaires papier ! ». Mais c’était sans compter sur la créativité des concepteurs d’EduConnect qui nous ont pondu un parcours utilisateur des plus incroyables que je mettrais bien dans les pires exemples du genre…

Objectif et étapes du parcours… en théorie

Le travail que l’établissement scolaire me demande de réaliser est assez basique : fournir la liste des formations et des établissements souhaités pour l’année de 2^e, classée par ordre de priorité.

Les instructions fournies sont simples, claires et suffisantes (du moins, je le pensais) :

1. Se connecter à EduConnect.
2. Sélectionner le dossier de l’enfant concerné.
3. Cliquer sur Téléservices.
4. Choisir l’entrée Affectation dans le menu principal.
5. Sélectionner une ou plusieurs formations et les prioriser.
6. Confirmer la liste de choix.

Rien de bien méchant, c’est comme si je faisais mes courses sur un site e-commerce ou ma playlist de 3 morceaux sur Deezer. Autant dire qu’en 2 minutes, c’est fait !

Bon, ça, c’était la théorie. Malheureusement, le parcours scolaire s’est transformé en parcours du combattant lors d’une longue bataille…

Première étape : une connexion sans histoire

La première page du service propose un formulaire de connexion. Même si son aspect graphique et l’agencement des contenus mériteraient d’être plus aboutis, elle reste compréhensible, exploitable et fait son boulot. Pour le moment, tout va bien !

Une entrée en matière un peu déroutante

Une fois passée l’étape de connexion, j’accède à mes informations personnelles. C’est simple et clair, je suis en confiance !

Je clique sur l’onglet Mes enfants : ils sont bien là, représentés par une jolie forme de carte qui donne très envie de cliquer. Donc je clique… et il ne se passe rien ! Serait-ce mon navigateur ? Ou un mauvais support de JavaScript ? Ou une balise button utilisée à la place d’un simple a ?

Un petit coup d’œil sur le code source : il n’y a aucun lien sur ces cartes ! Ni en HTML, ni en JavaScript. Comment ouvrir le dossier de mes enfants ?

Je me dis que j’ai peut-être loupé quelque chose avec ce bandeau de cookies qui masque parfaitement le header et ses outils de navigation. J’accepte les cookies et découvre de nouveaux indices dans ce parcours qui se transforme en jeu de piste… J’en profite pour cliquer sur le logo EduConnect qui devrait m’amener sur la page d’accueil. Et ça semble être le cas, je retrouve ma première page.

Sauf que je ne suis pas plus avancé… Comment accéder aux services et au choix d’orientation ? Je n’ai rien de plus que l’onglet Mes enfants, sans aucun lien.

Encore un petit passage côté code source et là, énorme surprise ! L’icône de maison (qui représente la page d’accueil dans la quasi totalité des sites web) n’a pas le même lien que le logo EduConnect ! Mais pourquoi faire ça ? C’est quoi le but ? Perdre les parents et faire le boulot sur papier ?

Je devine alors la structure de ce site tordu : la première page vue n’est pas la page d’accueil, mais la page Mon compte (aucun autre site web ne fait ça, on est d’accord…). La « page d’accueil » n’est accessible que par l’icône de maison, alors que le logo du site en haut à gauche n’y mène pas (là encore, aucun site ne fait ça…).

Bref, j’ai trouvé la sortie ! Je clique sur la maison et je retrouve mes enfants sous forme de cartes au look assez différent. Un bloc Téléservices me semble cliquable (même si je me méfie un peu maintenant) et ça le fait ! Je peux enfin commencer le boulot qu’on m’a demandé.

On change de crèmerie…

Ah oui, j’ai cliqué, mais je ne sais pas si j’ai bien fait… Ça mouline, ça mouline, 10 secondes, 20, 30… Ah c’est bon, j’ai une page !

Par contre, elle est totalement différente des précédentes. Je suis sur un autre site (celui de l’Académie) et je dois donc découvrir une autre façon de naviguer. Un peu comme si j’avais changé de niveau dans un jeu vidéo.

Elles sont déjà loin les deux minutes que je voulais consacrer à cette activité !

Grâce aux consignes données au départ, je clique sur Affectation après la 3^e.

Ah mais non, pas déjà ! Je change encore de site ! J’ai à peine découvert celui de l’Académie que je dois à nouveau m’adapter à une nouvelle navigation… Parcours bien fatigant.

Tant pis, pas le choix, il faut y aller, il faut comprendre, avancer, faire son chemin. Pas facile avec des résultats par centaines, sans pagination, sans optimisation d’affichage et avec cette fichue fiche détaillée toujours ouverte que j’aimerais bien fermer pour voir plus de formations d’un coup !

Heureusement, les filtres avancés (pas franchement mis en évidence) vont me sauver et rendre ma liste plus digeste. Toujours pas de pagination, ni d’indication du nombre de résultats par page. Du coup, c’est vraiment compliqué de savoir où on en est entre ce qu’on a vu ou pas vu.

Je décide d’en savoir plus sur la formation affichée et je clique sur le lien Fiche formation. Et allez, encore un autre site… Me voilà maintenant sur celui de l’Onisep. C’est la 4^e fois que je dois comprendre les principes de navigation d’un site !

On va dire que le site de l’Onisep est hors parcours, juste de la documentation à consulter pour ceux qui hésitent. Il faut bien accepter quelques compromis et celui-ci serait acceptable s’il était clairement annoncé !

Je retourne donc à mon 3^e site (vous suivez toujours, là ?), je choisis une formation et je clique sur le bouton Ajouter à mes demandes. Rien à dire, ça fonctionne comme l’ajout au panier sur un site e-commerce. Bon point !

Il faut en finir !

Il ne me reste plus qu’à vérifier mon choix et valider. J’arrive enfin au bout ! Je clique sur Valider les demandes.

Mais… Que se passe-t-il ? C’est quoi ça ? Une page s’affiche, ne contenant qu’un seul texte, Choix du fournisseur d’identité, accompagné d’un sélecteur et d’un bouton Continuer. Rien d’autre.

Me serais-je fait hacker ? Quel rapport avec ce que j’étais en train de faire ? Aucune explication, mystère total…

À tout hasard, je déroule la liste du sélecteur. Ah si, tiens, il y a un lien avec EduConnect ! Je ne comprends pas trop pourquoi j’ai besoin de préciser cette information alors que je suis connecté à EduConnect, mais bon… J’ai un compte EduConnect, donc je choisis l’option correspondante et je valide.

Hein ? Mais, c’est une blague ? On me demande de me connecter à EduConnect ! Même si je l’ai fait il y a un certain temps (que je renonce à mesurer), j’ai commencé par ça et je n’ai pas interrompu mon parcours ! Pas de ma propre volonté, en tout cas…

À ce moment précis, je perds patience, la fatigue monte, le niveau de ce jeu en ligne est trop élevé pour moi. Si proche du but, la déception est lourde à porter.

Je fais l’effort de me connecter et là, c’est comme au jeu de l’oie : on ne gagne pas à tous les coups. Retour en arrière, case Prison Affectation ! Comme un petit air de déjà vu…

Je valide une seconde fois mon choix et… miracle ! C’est fini, j’ai réalisé ma tâche basique !

Un joli bouton Je donne mon avis attire mon attention. S’il marche (je ne sais plus trop sur quoi compter…), je vais me faire plaisir !

Comment s’est passé la démarche pour moi ? En toute franchise, pas bien ! Je ne sais pas si mon avis a été reçu (un peu comme une bouteille à la mer…), mais ça m’a soulagé de l’écrire.

Pour conclure

Le numérique est mon métier, je sais me débrouiller avec des sites mal conçus. Malheureusement, ce n’est pas le cas de la majorité des parents. Malgré un objectif plutôt simple, l’équipe enseignante de l’établissement de mon enfant a dû envoyer successivement trois messages avec « des trucs et astuces », suite aux difficultés rencontrées par les parents. Tout ce cirque a duré une dizaine de jours et a entraîné une validation tardive des dossiers, ainsi que des heures d’échanges entre parents et enseignants.

Un service comme EduConnect réunit des caractéristiques bien particulières : forte volumétrie, pic d’utilisation, faible compétence des utilisateurs. Un trio explosif qui aboutit généralement à une inefficacité flagrante et des pertes conséquentes quand l’accompagnement des utilisateurs et la fluidité des parcours n’ont pas été suffisamment travaillés.

Je n’ai pas pris le temps d’analyser les aspects techniques d’EduConnect, comme j’ai pu le faire (il y a très longtemps) sur le site dédié au paiement des amendes. J’aurais sans doute trouvé des choses intéressantes sur l’accessibilité et le respect du RGAA ! Peut-être aussi du côté de la sécurité et du RGS… Ce qui est sûr, c’est qu’il manque clairement un travail d’UX design et d’assurance qualité.

Je ne cherche pas de coupables. Même avec les meilleures intentions, il y a des dizaines de raisons qui peuvent expliquer le résultat médiocre d’un projet web : budget limité, urgence, besoins mal exprimés, compétences inadaptées, objectifs qui changent en cours de route, contrainte technique découverte tardivement, changement d’équipe de développement… Dommage que ce soit tombé sur EduConnect et ses centaines de milliers d’utilisateurs à un moment clé de la scolarité des enfants. Les enjeux n’ont peut-être pas été clairement identifiés.

Heureusement, les enseignants n’ont pas failli, ils ont pris le relais et donné de leur temps pour sortir les parents du piège. Ils finissent l’année avec mes félicitations !

Quant à EduConnect, il reste quelques efforts à fournir pour obtenir de meilleurs résultats l’année prochaine…